Wir bieten Ihnen wertvolle Unterstützung bei der Überwachung, Analyse und Erhaltung Ihrer VMware Systemumgebungen in folgendem Service-Level:
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SupportPLUS Basic
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Leistungsumfang:
· Deutschsprachige Hotline 5x9 (8–17 Uhr).
· Zentrale Anrufannahme mit gezielter Rückrufüberwachung.
· Telefonische Unterstützung bei der Identifizierung von Fehlern und deren Behebung.
· Hilfestellung bei Konfigurationsänderungen oder Anpassungen.
· Ausführlich aufbereitete Informationen zu Knowledge-Base Artikeln, Patches und Updates.
· Umfasst die VMware Produkte: ESX-Server, vCenter Server und Update Manager.
· Max. 8 incidents pro Monat.
· SLA-Reaktionszeiten:
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Severity 1:
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4 Stunden
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Ausfall, starke Beeinträchtigung
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Severity 2:
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next business day
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Einzelne Funktionen nicht verfügbar
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Severity 3:
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next business day
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Fragen, Probleme, Sonstiges
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Darüber hinausgehende Leistungen werden nach Absprache und tatsächlich erbrachtem Aufwand zum aktuellen Stundensatz abgerechnet.
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Optional
· Erweiterung des SupportPlus Vertrages auf weitere Produkte.
· Ein Kontingent an Vor-Ort Personentagen pro Quartal (z.B. für Review, Healthckeck, Besprechung der Umgebung).
· Erweiterung des telefonischen Supports auf 7 x 12 oder 7 x 24.
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Voraussetzungen
· Einmaliger Healthcheck der vSphere Umgebung vor Vertragsbeginn, nach Aufwand und gesonderter Berechnung.
· Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer bei Bedarf eine Remote-Dial-In-Verbindung zur Verfügung.
· Der Auftraggeber benennt bis zu zwei anfrageberechtigte Personen.
· Der Auftraggeber versichert, dass die Personen über ausreichend fachliche Kenntnisse verfügen und in den Produkten ausreichend geschult sind.
· Der Auftraggeber unterhält laufende, gültige Wartungsverträge bei VMware und ggf. Datacore.
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