SupportPLUS Basic

Wir bieten Ihnen wertvolle Unterstützung bei der Überwachung, Analyse und Erhaltung Ihrer VMware Systemumgebungen in folgendem Service-Level:

SupportPLUS BASIC

 Leistungsumfang:

  · Deutschsprachige Hotline 5×9 (8–17 Uhr).

  · Zentrale Anrufannahme mit gezielter Rückrufüberwachung.

  · Telefonische Unterstützung bei der Identifizierung von Fehlern und deren Behebung

  · Hilfestellung bei Konfigurationsänderungen oder Anpassungen.

  · Ausführlich aufbereitete Informationen zu Knowledge-Base Artikeln, Patches und Updates.

  · Umfasst die VMware Produkte: ESX-Server, vCenter Server und Update Manager.

  · Max. 8 incidents pro Monat.

  · SLA-Reaktionszeiten:

Severity 1: 

4 Stunden

Ausfall, starke Beeinträchtigung

Severity 2: 

next business day

Einzelne Funktionen nicht verfügbar

Severity 3: 

next business day

Fragen, Probleme, Sonstiges

Darüber hinausgehende Leistungen werden nach Absprache und tatsächlich erbrachtem Aufwand zum aktuellen Stundensatz abgerechnet.

 Optional

  · Erweiterung des SupportPlus Vertrages auf weitere Prodkte.

  · Ein Kontingent an Vor-Ort Personentagen pro Quartal (z.B. für Review, Healthckeck, Besprechung der Umgebung).

  · Erweiterung des telefonischen Supports auf 7 x 12 oder 7 x 24.

 Voraussetzungen

  · Einmaliger Healthcheck der vSphere Umgebung vor Vertragsbeginn, nach Aufwand und gesonderter Berechnung.

  · Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer bei Bedarf eine Remote-Dial-In-Verbindung zur Verfügung.

  · Der Auftraggeber benennt bis zu zwei anfrageberechtigte Personen.

  · Der Auftraggeber versichert, dass die Personen über ausreichend fachliche Kenntnisse verfügen und in den Produkten ausreichend geschult sind.

  · Der Auftraggeber unterhält laufende, gültige Wartungsverträge bei VMware und ggf. Datacore.