IT-Nutzung und -Betreuung werden stets agiler und mobiler – heute besitzt jeder ein Smartphone und kann seine E-Mail-Nachrichten ständig im Blick behalten. Software-Assistenten, sogenannte Bots, die es IT-Administratoren erlauben, mit ihrem Mobiltelefon über eine als App installierte Chat-Plattform auch im Falle einer schlechten Datenverbindung von unterwegs die betreute IT-Infrastruktur zu überwachen und darauf zuzugreifen, helfen dabei, sowohl Anwendungen als auch den dazugehörigen Service deutlich zu verbessern.

Es ist unumgänglich: Die Komplexität der IT-Prozesse wird künftig weiter zunehmen. „Bereits heute stellt es eine große Herausforderung dar, durch Ausbildung und Training dem IT-Personal den Umgang mit einer solchen Vielschichtigkeit zu ermöglichen“, berichtet Peter Rudolf, Geschäftsführer der MightyCare Solutions GmbH, über die Lage in IT-Häusern und -Teams. „Somit ist es höchst unwahrscheinlich, dass das lange gut gehen kann, da eine weiterhin steigende Kompliziertheit dazu führen würde, dass sich ganze Abteilungen nur noch in der Weiterbildung befinden – dies ist nicht nur unwirtschaftlich, sondern schlicht und einfach unmöglich.“

Es ist nicht so, dass keine Abhilfe in Sicht wäre, denn es gibt schon Softwareprodukte, die Prozesse maßgeblich vereinfachen, indem Informationen konsolidiert, gegen Wissensdatenbanken geprüft oder aussagekräftiger dargestellt werden. Insofern sind Mög-
lichkeiten, Abläufe zu homogenisieren und die Automatisierung voranzutreiben, auf jeden Fall vorhanden.

Stehen geblieben

Beispielsweise sind DevOps (Development & Operations), ein Prozessverbesserungs-Ansatz aus dem Bereich der Softwareentwicklung, zunehmend ein Thema. „Bereits seit Jahren erfolgen Entwicklung und -verteilung von Software auf der Basis sogenannter Build-Prozesse voll automatisiert, indem der Quellcode zu ausführbarer Software wird. Auch neue Kommunikationsplattformen wie etwa der Chat mit Softwareassistenten (Bots) hat innerhalb vieler Abteilungen Einzug erhalten“, erläutert Rudolf. „Zum größten Teil leider stehen geblieben sind hingegen die System-
administration und die Beratung beim Kunden, da sie immer noch via E-Mail und grafische Oberflächen erfolgen.“

Doch mit solchen Mitteln seien eine sinnvolle Nutzung der IT-Infrastruktur-Verwaltung und ein ständiger Support ausschließlich per Smartphone und von unterwegs unpraktisch und teilweise sogar nicht realisierbar. Darüber hinaus verpasse man viele Chancen, Prozesse zu automatisieren und letztendlich auch virtuelle Helfer (Bots) sowohl mit einfacher als auch mit komplexer künstlicher Intelligenz von überall aus zu nutzen.

Zugegeben: Es steht außer Frage, dass es Tätigkeiten gibt, deren Durchführung lediglich eines voll ausgestatteten Computers und einiger grafischer Managementprodukte verschiedener Infrastrukturhersteller bedarf. Auch lassen sich manche Probleme nicht durch Bots lösen, sondern durch Erfahrung und das intelligente Verknüpfen von Wissen. Würde man jedoch ehrlich überlegen, wie viele Aufgaben so wenig Informationen benötigen, dass sie innerhalb weniger Sekunden oder Minuten zu erledigen sind, würde man sich dann unweigerlich fragen, warum man dazu überhaupt einen PC braucht? Und warum müssen diese Aufgaben manuell statt halb- oder vollautomatisch erfolgen?

Genau diese Frage hat sich Mightycare auch gestellt, da die IT-Experten oft von unterwegs Zugriff auf ihre VMware-Infrastruktur benötigen. „Zumeist nur, um die Ressourcenauslastung zu testen, einen Screenshot von der Konsole zu sehen oder ein System neu zu starten – zwar kurze, dennoch wichtige Tasks“, erzählt Rudolf. „Das Softwareunternehmen Opvizor hat in genau diese Lücke geschlagen und einen virtuellen Assistenten für VMware- vSphere namens ,OpBot‘ entwickelt. OpBot wird als virtuelle Appliance in die VMware-vSphere-Umgebung importiert, verbindet sich mit dem ausgewählten Chat und stellt sich als Bot dar. Als solcher verhält er sich wie ein normaler Benutzer, kann Befehle entgegennehmen und Fragen beantworten.“ Rudolf gibt ein Beispiel: Würde man den Bot nach allen virtuellen Systemen mit einer Prozessor-auslastung von über 90 Prozent fragen, würde dieser mit einer Liste der gefundenen Systeme im Rechenzentrum antworten.

Alles in einem Chat

Konkret sehen Einrichtung und Funktionalität so aus: Der Chat dient als Benutzerinterface, das als App auf jedem iPhone und Android-Smartphone wie auch auf jedem PC läuft. Zusätzlich ist der Zugriff per Browser ebenfalls möglich. Aktuell werden „Slack Chat“ – ein öffentlicher Service, erreichbar unter slack.com – und „Rocket.Chat“ – ein Open-Source-Chat-Service, der mit der virtuellen Appliance ausgeliefert werden kann und im lokalen Rechenzentrum läuft – unterstützt.

„Wer Slack als Chat-Plattform nutzt, kann viele ausgereifte Sicherheitsmechanismen nutzen und profitiert auch von den Smart-phone-Eigenschaften wie Fingerabdruckscanner oder Zwei-Faktor-Authentifizierung“, erörtert Rudolf. „Insgesamt werden viel mehr Sicherheitsmaßnahmen ermöglicht als im Rahmen der traditionellen Zugriffe über Mobile Hotspot, VPN, Remote Desktop oder Anmeldung an den Managementoberflächen.“ Da der Bot im Slack-Channel nur auf Fragen antwortet, die bekannt und aufgrund von Berechtigungen auf Bot-Ebene und VMware-
vSphere-Ebene auch erlaubt sind, lässt sich die Einrichtung mit einer Firewall vergleichen, die Anfangs alles sperrt und sich über die Zeit konfigurieren und definiert öffnen lässt.

„Dank dieser Lösung gehört es nicht mehr zum Bereich der Fiktion, mit dem Smartphone von unterwegs herausfinden zu können, ob ein System ausgefallen ist und die Protokolldateien auf einen einfachen oder komplexen Fehler hindeuten“, meint Rudolf. „Selbst eine Migration oder ein Neustart sind einfach möglich, wenn man über die entsprechenden Berechtigungen verfügt.“ Besonders praktisch laut dem Experten: Da es sich um kurze Textnachrichten und kleine Bilder in einem Chat handelt, reicht auch eine schlechte Datenverbindung aus, um mit dem Chat-Bot zu kommunizieren. Wie bereits erwähnt: kein VPN, kein Remote Desktop, kein PC – alles in einem Chat von überall. Last, not least : Sämtliche Kommunikation wird im Chat protokolliert und ist im Auditfall einsehbar.

„Es ist klar, dass wir von MightyCare den kleinen virtuellen Helferlein interessiert entgegensehen“, bringt es Rudolf auf den Punkt. „Schließlich helfen sie dem Kunden, dem Administrator oder auch dem Benutzer, die sich im Einsatz befindenden Applikationen sowie den Service dazu bestmöglich zu nutzen.“